Redes sociales como Twitter se han consolidado como herramientas para la atención al cliente. Son rápidas, el trato es cercano, y es una manera indirecta de generar una buena reputación si resolvemos un problema con eficacia. No solo contentaremos a una persona sino a todo un grupo de seguidores o potenciales clientes.
Pero estar al frente de una red social y sobre todo de un canal como el de la atención al cliente, requiere de unas habilidades concretas. Y éstas no son otras que no subestimar la inteligencia de un cliente. Y sobre todo, valorar la importancia que tiene. Solventar un problema no es un trabajo arduo sino una oportunidad para mejorar nuestra imagen. Los casos más llamativos de mala atención y que convierten en objeto de estudio y en manuales sobre qué no hacer en las redes sociales, normalmente van de la mano de nombres consolidados en el mercado. Es decir, de grandes empresas para las que contratar a personal cualificado no debe suponer un gran esfuerzo económico. El silencio por parte de algunas organizaciones llama la atención, sobre todo porque ya son muchos los años los que llevamos comprando, buscando información y sobre todo: compartiendo opiniones respecto a un producto. Hace un año, en periodo de rebajas, una conocida empresa enfocada al textil, recibió un reguero de quejas vía twitter. Personas que mostraban su malestar por prendas que no se ajustaban a lo anunciado en su página web, que hacían fotografías de las mismas, o lo importante en este caso: que denunciaban el caso omiso que les hacían al preguntar cualquier duda. La estrategia de social media de esta empresa resultaba inexistente, y si bien los grandes pueden servir como ejemplo para las pymes y los pequeños negocios, también existen este tipo de comportamientos que descubren la falta de sensibilidad y de visión hacia quienes sostienen su marca: las personas. No solo no contestaban a las quejas sino que un triste enlace a su página web era toda la solución que ofrecían. Ante semejante respuesta, algunos clientes furiosos, decidieron trasladar sus quejas a otra red social, buscando resolver su problema, pero dieron de bruces con mensajes corporativos, y un aluvión de defensa de la marca por parte de los trabajadores, sin orden, y sin una estrategia clara y coherente, donde el cliente se sintiera intimidado.
Con unas formas propias de otro tiempos, con una competencia feroz y que si logra conectar con sus seguidores, trata de esconder los problemas no respondiendo, es una actitud temeraria. La empatía, buenas formas y la búsqueda de soluciones son tres compartimentos sencillos y que traerán una publicidad extra hacia nuestra empresa. Si no vas a resolver un conflicto, no estés presente en las redes sociales, es el error de quien ve que internet es un espacio más para vender, sin más.
